El futuro de la comunicación de empresa se encuentra en la inteligencia artificial (IA) y la labor que, actualmente, realiza un operador será competencia de una máquina. Así lo indica un estudio elaborado por la consultora Gartner, que estima que, en 2020, el 85% de las interacciones entre consumidores y firmas se formalizarán a través de los llamados chatbots o bots conversacionales.
Durante los últimos años, este software de inteligencia artificial basado en el bot se ha convertido en uno de los más cotizados por las empresas. Tanto es así que, en 2016, un 12% de las compañías españolas ya estaban utilizando chatbots en sus servicios de atención al cliente y un 37% lo estaba considerando para incorporarlo en sus firmas a corto plazo, según recoge la consultora IDC en una encuesta.
Según explica IDC, este desarrollo se debe a dos factores. En primer lugar, a la democratización de la tecnología, que permite de forma asequible a cualquier empresa disponer de un chatbot para el departamento de atención al cliente. Y, en segundo lugar, a que esta tecnología ha madurado lo suficiente como para poder usarse correctamente y que sea rentable para las empresas.
El 64% prefiere un chatbot antes que un operario telefónico
Asimismo, según un análisis de la compañía OneReach, este crecimiento también se ve potenciado por el rechazo que genera la figura del operario telefónico. En concreto, el informe apunta que el 64% de los clientes prefieren que el canal para hablar con el servicio de atención al cliente de una empresa se dé a través de un chat antes que con una llamada.
Además, esta misma encuesta indica que las nuevas generaciones de compradores ven con mejores ojos a las firmas que usan un chatbot. En concreto, el 77% de los jóvenes comprendidos entre 18 y 34 años tiene una mejor percepción de las compañías que apuestan por este uso de la inteligencia artificial que de las que mantienen el sistema de atención al cliente tradicional.
De hecho, el 58% de los millennials están familiarizados con los bots y el 70% afirma que la experiencia ha sido positiva. Así lo estima Retale, que indica que el 80% de las marcas debería adoptar los bots para promocionar y vender sus productos, porque el 67% de estos jóvenes sí que compraría a través de un asistente de inteligencia artificial.
Por su parte, aunque actualmente el auge de esta tecnología se encuentra en los servicios de atención al cliente de las compañías, con tasas muy elevadas en sectores como la banca y la distribución de mercancías, IDC estima que también va a desarrollarse exponencialmente en las empresas del ámbito sanitario, así como en los hospitales, donde se utilizará como una primera criba en la atención telefónica.
Ventajas de tener un chatbot para la empresa
Entre las principales ventajas que supone para una empresa el uso del chatbot está la posibilidad de automatizar respuestas, que, por su alto volumen de consulta, pueden ser programadas, e incrementar el valor y la reputación de marca de cara a los clientes. En concreto, porque se puede habilitar una vía de contacto que esté abierta de forma permanente, sin la necesidad de que esté restringida a un horario.
Asimismo, el chatbot permite optimizar mejor el tiempo de los trabajadores de la empresa, porque es capaz de asumir gran parte del trabajo de un operador telefónico y desviarle las consultas que, realmente, requieran de su intervención. Como consecuencia, también reduce la plantilla destinada al servicio de atención al cliente y permite a la compañía ahorrar costes de personal en este departamento.
Además, la capacidad de respuesta de un bot es mucho mayor a la de una persona, por lo que puede mantener varias ‘conversaciones’ simultáneas sin ningún problema. Esta cualidad es especialmente útil en el comercio electrónico, donde se ha de atender las consultas por incidencias con productos de la manera más clara y rápida posible.
Por último, los chatbots son, cada vez, más compatibles con las redes sociales, como ocurre con Facebook Messenger o Twitter, entre otras. Pero no se está limitando ahí esta expansión. Algunos servicios de mensajería instantánea, como Telegram o WeChat, también permiten el uso e interacción con este software de inteligencia artificial. Además, se espera que llegue a WhatsApp en los próximos meses.
